Centro de Ayuda · EdiFactMx — Soporte CFDI y Timbrado Premium

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24/7

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SLA en horario hábil

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Ticket de Soporte

Seguimiento por Zendesk
con folio de caso

Trazabilidad completa

Disponibilidad

Horarios de atención

Atención de Contingencias Operativas (P1/P2)

Todos los días, 24 horas
WhatsApp + Soporte directo
Para incidencias críticas: servicio detenido o degradación grave.

Soporte Estándar (P3/P4)

La atención para consultas, solicitudes e incidencias de prioridad media y baja se proporciona en los siguientes horarios — Zona Centro de México:
Lunes a viernes: 09:00 a.m. a 08:00 p.m.
Sábados: 09:00 a.m. a 02:00 p.m.
Los tiempos de respuesta y atención se gestionan conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos para cada nivel de prioridad.

API y Plataforma

Disponibilidad 24/7/365
La plataforma de timbrado opera sin interrupciones.
Mantenimientos programados con aviso de 72 hrs.

Acuerdos de Nivel de Servicio

Niveles de Servicio (SLA)

Los tiempos de respuesta y resolución están contractualmente comprometidos para clientes con Timbrado Premium. Los clientes de planes Prepago / Consumo cuentan con los niveles estándar.

Prioridad	Tipo de incidencia	Respuesta inicial	Resolución objetivo	Atención	Canal recomendado
P1 Crítico	Servicio de timbrado completamente detenido. Impacto masivo en operación. Ejemplo: API sin respuesta, todos los CFDI son rechazados.	< 30 minInicio de diagnóstico inmediato	< 2 horasO solución temporal	24 / 7	WhatsApp + Soporte directo
P2 Alto	Degradación significativa. Función crítica afectada, operación parcial posible. Ejemplo: errores en el 20%+ de timbres, cancelaciones fallando masivamente.	< 1 horaPrimer contacto técnico	< 4 horasResolución o workaround	24 / 7	WhatsApp + Ticket Con folio de caso
P3 Medio	Funcionalidad parcialmente afectada. Existe workaround operativo. Ejemplo: errores intermitentes, portal lento, PDF sin generar.	< 4 h hábilesDurante horario de atención	< 2 días hábiles	L–V · Sáb	Ticket + Email
P4 Bajo	Consulta general, solicitud de mejora, dudas de configuración o documentación. Ejemplo: ¿cómo configurar addenda? ¿cuántos timbres me quedan?	< 1 día hábil	< 5 días hábiles	L–V	Ticket / Email

99.99%Uptime garantizado en Timbrado Premium

< 30'Tiempo máx. respuesta P1 (24/7)

2 hResolución objetivo incidencias críticas

SLAComprometido contractualmente en contrato de servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA / NDA): Los clientes de Timbrado Premium cuentan con un contrato de servicio que incluye los niveles descritos en esta tabla como compromisos jurídicamente vinculantes. Los clientes de planes de consumo o prepago reciben atención en horario estándar sin SLA garantizado. Para obtener SLA contractual, solicita un diagnóstico de Timbrado Premium.